Besuch von TUI, Air Berlin & Argh.

tui ließt mit. preisfrage: wer bei TUI?

gerade heim gekommen und einige telefonate geführt (dazu gleich mehr) und mir mal die besucherstatistik angeschaut:

Aha. man ist also interessiert. hat der blog wenigstens gefallen? *lol*

ich hoffe, dass einige menschen meine einträge über tui und air berlin gelesen haben, denen die kundenmeinung wichtig ist. vielleicht tut sich ja nun etwas positives. ganz ehrlich: ich würde mich wundern, wenn. und falls doch, werde ich hier berichten. aber gemeldet hat sich bei mir (noch) niemand. am ende kommt ein anwalt: "sie haben die frau meier bei tui beleidigt". *lol* dabei heißt die doch schmidt. ;-)

die Allianz zahlt keinen cent für den diebstahl. danke.

bei der allianz sind wir nun seit fast 20 jahren versichert. in unserer hausratversicherung ist auch der taschendiebstahl mit drin. daher war neben vielem anderen meine erste handlung, den diebstahl bei der allianz zu melden. hat aber alles nix genützt. letzten freitag kam dann ein leckerer 5-zeiler. dessen inhalt mal salopp formuliert:

die regulierung übernehmen wir nicht. ist ja kein taschendiebstahl, wenn ihnen *aus der tasche raus* ihr zeug geklaut wird. viele grüße.

danke, ihr tollen hechte! war die allianz nicht genau die versicherung, die sich rühmt im schadensfall unbürokratisch und kulant für ihre kunden da zu sein? oder war das vielleicht nicht doch nimbuktu insurances aus kuala lumpur? *argh*

was für 'ne verrückte welt. muss man sich mit jedem unternehmen streiten...

...um zu seinem recht zu kommen? ich war echt baff. dass mich die allianz hängen lassen würde, war nun wirklich das letzte, mit dem ich gerechnet hatte. aber gut, wozu hab' ich schließlich eine rechtschutz versicherung?

dann geht's eben gegen die allianz...

...dachte ich mir mal eben so. also einen fachanwalt für versicherungsrecht, spezialgebiet hausratversicherungen rausgesucht, und heute direkt mal bei meiner rechtschutzversicherung angerufen. von wegen: jungs, ich brauch mal eben rückendeckung und eine zusage für den anwalt. von wegen. nach dem gespräch mit dem servicemitarbeiter meiner rechtschutz war ich schlauer, der meinte nämlich: "haha lieber kunde, das geht nicht. pro rechtschutzfall kann bei uns nämlich nur EIN anwalt tätig werden. siehe AGB. ätsch." alle einwände und argumente, es handele sich doch um eine logische schlussfolgerung, dass ich "erst jetzt" gegen die allianz vorgehen kann, weil ich erst jetzt die absage der regulierungsforderung erhalten hatte, tat er ab. ein fall, ein anwalt. ende. na schönen dank. "das hätten sie sich eher überlegen müssen." ja wie denn? soll ich mir jetzt eine kristallkugel schnappen und in die zukunft sehen? die gehen doch aber immer so schnell kaputt..... ^^ *hmpf*

man sieht: ganz toll. und das ohne ende. wad nu? ok, einen hab' ich noch, dachte ich mir.

gott sei dank hab ich nen guten anwalt.

was für ein top typ. im gegensatz zu einigen anderen vertretern seines berufsstandes ruft er auch wirklich zurück, wenn er sagt "ich melde mich". und zwar pronto. und: er ist absolut kompetent. ich hab ihm die story mit dem ARAG mitarbeiter erzählt, der mir keinen weiteren anwalt zugestehen will.

jetzt weiß ich: das war bullshit. ich hab das recht, mir noch einen anwalt für das vorgehen gegen die allianz zu nehmen. unfassbar, was man am telefon für einen mist aufgetischt bekommt. nun werde ich erst mal abwarten, was bei der air berlin rauskommt. und dann...tja, dann schauen wir, was mit der allianz wird.

Der kompetente Anwalt & die unkooperative Airberlin

Nachdem sich herausgestellt hatte, dass mein zuerst kontaktierter Anwalt (der Spezi von meinem Auto-Anwalt) leider kein Profi im Reiserecht ist, hatte ich dann endlich einen echten Top-Anwalt gefunden! (Danke nochmal an meinen Pap an der Stelle).

Schnell, schnell
Und was soll ich sagen: keine Sekunde zu früh. Es stellte sich nämlich heraus, dass die Zeit drängte. Warum? Laut Gesetz muss man anders, als der erste Anwalt mir das sagte den Schaden *unverzüglich* bei der Fluggesellschaft anzeigen. Und nicht erst nach einem Monat. *uups* Naja, zum Glück gibt es das Internet, sodass wir schließlich alle wichtigen und erforderlichen Dokumente und Formulare schnell am Freitagnachmittag per E-Mail austauschen konnten. Man war das ein Stress. Immerhin mussten alle Dokumente, die mit dem Diebstahl zu tun hatten (also Bordkanten, Gepäckband, Polizeiaussage etc.) zum Anwalt. Da traf es sich gut, dass ich am Vorabend all dies schon mal für die Allianz fertig gemacht hatte. Schließlich hoffte ich zu diesem Zeitpunkt ja noch, dass die Allianz den Diebstahl-Schaden (immerhin über 600 Euro!) „regulieren“ würde.

Wie auch immer. Im Gegensatz zum vorhergehenden Anwalt war dieser auch wirklich kompetent und erklärte mir, dass der Reiseveranstalter in jedem Fall aufgrund des Montrealer Abkommens haftet (also nix mit: „hätten Sie mal die AGB gelesen, selbst schuld!“:

Das neue Übereinkommen legt besonderes Gewicht auf die Verbesserung des Verbraucherschutzes. So wurden insbesondere die Haftungstatbestände verschärft und der Haftungsumfang ausgeweitet: […] Darüber hinaus haftet das Luftfahrtunternehmen für vermutetes Verschulden in unbegrenzter Höhe.

Die Reaktion von Airberlin auf das Schreiben des Anwalts mit entsprechendem Hinweis war übrigens sehr witzig: es wurde genau dieselben Infos widerholt, den ich auch schon am Telefon gehört hatte. Dass ich bzw. mein Anwalt hier offensichtlich nur mit einer Standard-Antwort abgespeist worden sind, finde ich zwar freundlich formuliert, vom Inhalt her aber echt flach:

Wie bedauern sehr, dass Ihr Mandant Anlass zu einer Reklamation an seinem Gepäck hat. Bitte gestatten Sie uns zugleich die Anmerkung, dass ein Diebstahl bisher nicht zweifelsfrei erwiesen ist und wir dieser Annahme daher widersprechen. Weiter weisen wir an dieser Stelle darauf hin, dass wir stets empfehlen, wertvolle, zerbrechliche und verderbliche Objekte als Handgepäck mitzuführen.
Hierüber informieren wir auf unserer Internetseite (airberlin.com), im Flugplanheft und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Darüber hinaus steht Ihnen unsere telefonische Reservierungszentrale unter der Rufnummer 01805 / 737 800 rund um die Uhr mit Auskünften zur Verfügung. Da sich die reklamierten Gegenstände im aufgegebenen Gepäck Ihres Mandanten befanden, müssen wir eine Regulierung ablehnen und können Ihnen hinsichtlich einer Erstattung keinen positiven Bescheid geben. Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice Air Berlin

ich bin gespannt wie es weitergeht…

Der Gipfel der Blödheit (Verraten & Verkauft II)

Nachdem ich am Vortag die Strafanzeige bei der Polizei gestellt hatte, überlegte ich mir noch mal, was mir der Berater der Rechtsschutz am Telefon gesagt hatte:

wenden Sie sich doch direkt an den Reiseveranstalter 1-2 Fly. Die Airberlin war ja nur der Dienstleister für den Flug. Den Vertrag haben Sie aber mit 1-2 Fly geschlossen.

Also würde heute 1-2 Fly mal einen Anruf erhalten. Die 1-2 Fly ist eine Tochter der TUI Deutschland GmbH, und die Telefonnummer findet man schnell über Google heraus. Nennen wir die Dame am Telefon mal Frau Meier. Es spielte sich Folgendes ab:

Anruf bei der Inkompetenz in Person: Frau Meier.

Es klingelt, Frau Meier geht ran. Ich erkläre ihr den Fall. Sie bekommt von mir die Buchungsnummer, die findet sie aber nicht in ihrem System. Das stürzt dann auch gleich direkt mal ab. Klar.

Ich erkläre ihr, schon mal bei Airberlin angerufen zu haben, und dort aber nicht weitergekommen bin. Das der Herr bei Airberlin so dreist war, mir zu sagen „selbst schuld“, und ich daher jetzt den Anwalt eingeschaltet habe. Aber bevor ich jetzt großes Tamtam mache würde ich erst mal wissen wollen, ob es eine Reisegepäckversicherung für mein Gepäck gegeben hat. Denn wenn die vorhanden gewesen wäre, hätte ich mir das ganze tralala sparen können, und wäre sofort entschädigt worden.

Sie sagt, ich hätte schlechte Karten. Denn dafür gäbe es 1. Eine Reisgepäckversicherung die man einzeln buchen könne, und 2. wäre das Bodenpersonal am Flughafen dafür zuständig und nicht die TUI oder 1-2 fly.

Ja ne, is klar. Ich ruf mal eben alle 3 Flughäfen an, um dann alle Leute vom Bodenpersonal zu interviewen.

Darauf ich: mir als Kunde ist das egal, da ich es bei einem Reiseveranstalter, nämlich der TUI gebucht habe, und der auch mein Ansprechpartner ist.

Das Drama beginnt

Daraufhin fällt sie mir ins Wort und meint, es gäbe ja die Reisegepäckversicherung (das sagte sie doch eben schon mal…)

Darauf hin bitte ich sie, mich doch mal ausreden zu lassen, und erkläre ihr, dass es nicht sein kann, dass die TUI ihre Kunden so im Regen stehen lässt. Außerdem wurde KEINE Reisegepäckversicherung separat angeboten, sondern nur im Paket für 96 Euro.

der beweis: die reisegepäckversicherung gibt's bei holidaycheck (da haben wir gebucht) nur im teuren komplettpaket mit anderen versicherungen zu buchen. preis: 96 euro.

Pampige Servicemitarnbeiter bei der TUI

Sie wird darauf hin aufgeregt, pampig und laut und meint: doch, das wird einzeln angeboten und ich solle ihr doch mal erklären warum ich das nicht gebucht habe.

Und das in einem Ton, der dem Oberfeldwebel gegenüber dem Rekruten gut zu Gesicht gestanden hätte.

Äh, wie? jetzt soll ich als bestohlener Kunde, der einfach nur Hilfe und Service erwartet, auch noch irgendwelche Erklärungen abgeben? Sind wir jetzt wieder in der DDR? Customer Service à la Wurstwarentheke im Konsum in den 70er Jahren im Osten?

Ich sage ihr ruhig und freundlich, dass mir ihr Ton missfällt und sie so nicht mit einem geprellten Kunden reden kann. Sie daraufhin schnippig:

„Das kann ich so nur zurückgeben. Ihr Ton missfällt mir auch“.

Das war ja wohl die Höhe. Ich habe jahrelang im Customer Service gearbeitet. Aber so eine Frechheit, in einer solchen Art und Weise mit einem KUNDEN zu sprechen, die hätte ich respektive irgend einer meiner Kollegen sich nie rausgenommen. Bei der TUI Deutschland GmbH ist das leider anscheinend anders.

Während des gesamten Telefonats war ich die Ruhe in Person. Und nun soll ich mir von dieser minderbemittelten Callcenterservicekraft auch noch Frechheiten anhören?

Ich notiere ihren Namen und sowie Namen der Vorgesetzten. Die Namen gibt sie auch bereitwillig heraus, aber „Die Chefin ist momentan eh nicht verfügbar“. Ich meinte, dass ich mich beschweren würde. Sie darauf: „das landet ja eh wieder bei mir auf dem Tisch“ ich „da komme ich ja vom Regen in die Traufe“. Sie: „ja das macht nix, denn ich bin die verantwortliche und wir denken hier eh alle so wie ich“. Das war ja wohl der Gipfel der Unfassbarkeit!

Ich habe daraufhin noch einen schönen Tag gewünscht und aufgelegt. Servicewüste Deutschland sag ich nur! Und so eine Person arbeitet bei der TUI Deutschland GmbH im Service! Als (angeblich) Verantwortliche! Wenn das so ist, kann ich nur sagen: „Na dann, prost-Mahlzeit!“. Sowas inkompetentes und pampig-dummes habe ich schon lange nicht mehr erlebt. Bisher die Krönung der Frechheit und Dummheit. Doch Rettung sollte schon bald nahen…

Anwalt & Strafanzeige bei der Polizei

Nachdem ich gestern so viel „Spass“ der Hotline von Airberlin und auch der Allianz hatte, war es heute Zeit, zu Handeln. Das heißt: Anwalt suchen und versuchen, zu meinem Recht zu kommen.

Anwalt I: der Falsche Anwalt: Falschberatung kostenlos, dafür aber ein „guter Rat“
Ich habe einen echt guten Anwalt. Der macht aber leider nur Verkehrsrecht. Da der aber in einer großen Kanzlei sitzt fragte ich ihn gleich am Tag des Diebstahls nach einem Kollegen, der evtl. im Reiserecht spezialisiert ist. Am nächsten Tag (dem 06.10.2009) rief mich dann auch sein Kollege zurück, der einen ganz patenten Eindruck machte. Er sagte Folgendes:

gehen Sie zur Polizei, und erstatten Sie „Strafanzeige gegen unbekannt“ wegen Diebstahl. Das ist nie ein Fehler.

Was die Forderungen gegenüber der Airberlin oder der 1-2 fly angehen, so hätte ich ja einen Monat Zeit (das es alles ganz anders ist, und es eigentlich höchste Eisenbahn war, meine Forderungen gegenüber diesen Nasen geltend zu machen, erfuhr ich erst ein paar Tage später von einem „echten“ Fachanwalt im Reiserecht. Aber dazu später mehr.)

Allerdings sollte ich doch zur Polizei gehen, um eine Anzeige zu machen. Das könnte für die Versicherung wichtig werden (der gegenüber ich ja auch noch meiner Forderung nach Übernahme des Diebstahlschadens geltend machen wollte). Gesagt, getan. Nachmittags also mit Katja hin zur Polizei.

Bei der Polizei. Überraschung: die sind ja nett!
Nachdem wir im *leeren* Warteraum der Polizei *eine Stunde* gewartet hatten, wurden wir endlich von einem älteren Beamten hereingebeten.

Eine Sache will ich noch kurz loswerden: vor kurzem hatte ich ja einen ziemlich Polizei-kritischen Artikel hier im Blog. Der hat sicherlich auch seine Berechtigung. Aber nicht alle Polizisten sind so, es sind eben sicherlich mal einige Chaoten, die dann schnell den Ruf einer ganzen Berufsgruppe gefährden. Wir beide haben echt gestaunt, wie nett die Polizisten waren. Solche Vollidioten wie die Berliner Schläger sind also glücklicherweise nicht die Regel.


Die Zeugenaussage: der Frust sitzt tief.
…die Strafanzeige und die damit verbundene Zeugenaussage bei der Polizei war dann nach einer Stunde gegessen. Der Frust sitzt tief…nicht meiner, sondern der bei der Polizei. *lol* Ich hatte mich mit einem Hauptkommissar ganz nett unterhalten, und konnte dabei mal ein wenig in die Perspektive eines „altgedienten“ Polizisten eintauchen:

Wir müssen für jeden Scheiss unseren Kopf hinhalten. Beamtenbeleidigung und Beschimpfungen: alles kein Thema. Wenn mich jemand beschimpft, und ich eine Anzeige wegen Beamtenbeleidigung mache, lässt der Staatsanwalt das Verfahren nach kurzem wieder fallen. Ich muss mir dann anhören: „Na Sie sind doch Staatsdiener. Das ist Ihr Job. Das müssen Sie eben aushalten.“ Wir riskieren auf Streife manchmal unser Leben, und die die wir schnappen kommen dann nach kurzem wieder raus. Es ist für die Katz. Der einzig Positive ist, du bekommst jeden Monat Deine Flocken, und das war’s. Ansonsten ist es ein echter scheiss-Job. Zum Glück habe ich nicht mehr lange, dann bin ich im Ruhestand. Dann können die mich alle mal kreuzweise.

Ich war total baff über soviel Ehrlichkeit, und konnte seine Sicht der Dinge auch echt nachvollziehen. Als ich klein war, wollte ich mal Polizist werden. Ein Glück, dass ich es doch nicht geworden bin. ;-)

Der Polizist hatte übrigens etwas ganz Ähnliches erlebt wie ich, und dann die Fluggesellschaft verklagt. Leider hatte er den Prozess verloren. Das sind ja tolle Aussichten...

Nach insgesamt über 2,5 Stunden spazierte ich dann mit meinem Beleg über eine Strafanzeige schließlich wieder aus der Tür...doch am nächsten Tag wartete Teil II von "Verraten und verkauft" auf mich...

Verraten und Verkauft I, oder: "selbst schuld!"

Ok, kühlen Kopf bewahren! Verdammt. Was tun? Wen ruf ich nun zuerst an? Versicherung? Airberlin?

Allianz Versicherung, die erste.

Ok, erst mal die Generalvertretung der Allianz direkt in der Stadt anrufen. Bei der haben wir schließlich eine Hausratversicherung, die auch den Diebstahl von Reisegepäck mit einschließt. Die gute Frau hörte sich meine Geschichte an, und hatte dann Folgendes dazu zu sagen:

die Kamera wird nur ersetzt, wenn das Gepäckstück als ganzes gestohlen wurde. Nicht jedoch, wenn die Kamera aus der Tasche raus geklaut wurde.

Arrgh! Schönen Dank auch! Wozu habe ich dann eine Versicherung? Schließlich kann die Tasche ja auch komplett geklaut worden sein, und dann *ohne* Kamera wieder zurück auf das Gepäckband gelegt worden sein. Wer will das beweisen? Egal, erst mal weiter. Was nun? Ok, jetzt bei Airberlin anrufen. Vielleicht können die mir helfen.

Airberlin: „tja selbst schuld – hätten sie mal die AGB gelesen“. danke!

also schnell die airberlin nummer in berlin (*lol*) rausgesucht und dort angerufen. Nach Schilderung des diebstahls:

sie können ihre Forderungen gerne postalisch geltend machen, jedoch haben sie ja selbst Pech: hätten sie doch mal *vorher* die Beförderungsbedingungen gelesen.

Moment, da muss ich mal einhaken. Wie bitte? Hallo, du callcenter-fuzzi! Ich bin gerade fies beklaut worden. Auf eine wirklich ganz gemeine Art. Und du erzählst mir hier irgendwas von euren scheiss AGB? Aber weiter:

Airberlin hafte für sowas nicht, da Wertgegenstände im Gepäck nicht mit aufgegeben werden dürfen. Außerdem habe ich mich mit Buchung / Unterschrift (wie dämlich!! wann habe ich bitte etwas unterschrieben!) mit den Beförderungsbedingungen einverstanden gezeigt.

Ja, schönen Dank dann auch. Aber ich bin nicht der, der sich so einen Mist gefallen lässt. Mal sehen ob mein Anwalt auch soviel Spaß versteht wie ich. *haha* *seufz*

Auf nachfrage gab’s die Adresse von Airberlin für mein Anwaltsschreiben.

Anschließend noch die Rechtsschutz angerufen, damit ich einen Anwalt beauftragen kann. Was ich mit dem erlebt habe und wie es weitergeht: dazu bald mehr.

Dreiste Diebe klauen meine Nikon D40: so einen perfiden Diebstahl habe ich noch nie erlebt…

am 04.10.09 flog ich mit meiner Freundin von meinem 2-wöchigen Urlaubs-Aufenthalt in Menorca über Mallorca zurück nach Deutschland. Auf dem Rückflug wird mir meine Kamera aus dem Rucksack geklaut, nachdem ich den Rucksack als Gepäckstück aufgegeben hatte. Aber Gemach Gemach…hier die ganze Geschichte.

Der dumme Zufall mit dem Messer

Bei der Gepäckaufgabe am Flughafen in Menorca behielt ich zunächst meinen Rucksack incl. einer Fototasche (samt meiner Nikon D40 und sonstiger Spiegelreflex-Ausrüstung) als Handgepäck. Da ich im Rucksack jedoch ein Schweizer Messer vergessen hatte, konnte ich mit dem Rucksack anschließend nicht die Sicherheitskontrolle passieren (wie konnte ich das nur im Rucksack vergessen…egal, wad soll’s). Da ich nicht wollte, dass es im Mülleimer landet, fragte ich, ob ich es nicht abgeben könne und es mir nach dem Flug wieder ausgehändigt wird. Dieses Prozedere kannte ich noch von einer Flugreise irgendwann in den 90ern, wo noch nicht alle security-overhyped waren wie jetzt nach 9/11. Man sagte mir: sorry, einzige Möglichkeit: Messer am Schalter der Fluggesellschaft wieder in den Koffer packen lassen.

Am Check-in-Schalter der Airberlin teilte man mir schließlich mit, dass ein nachträgliches Verstauen des Messers im Koffer nicht möglich sei. Ich müsse den Rucksack samt Messer als normales Gepäck aufgeben. Mist, den Rucksack wollte ich eigentlich als Handgepäck behalten. War ja meine Kamera drin und so…

Das Unheil nimmt seinen Lauf

Ok, wenn’s nicht anders geht…war schon ein komisches Gefühl, meinen Rucksack dort am Schalter einfach als Gepäckstück mit aufzugeben. Aber hey was soll’s dachte ich mir: die Kameratasche ist ganz am Boden des Rucksacks, darauf liegt Deine dicke Jacke und noch anderer Kram. Wie in Herrgott’s Namen sollte denn *da* jemand auf die *idee* kommen, nach einer Kamera zu suchen? Tja, da war ich wohl zu gutgläubig.

Als wir dann schließlich wieder in Deutschland gelandet waren, prüfte ich sofort das Vorhandensein der Fototasche. Ich hatte ja einige Stunden zuvor dieses mulmige Gefühl….und auch der Rucksack schien geöffnet worden zu sein, denn ein Karabinerhaken fehlte. Ok dachte ich mir, vielleicht eine Sicherheits- oder Zollkontrolle. Wer weiß. Umso mehr war ich also erleichtert, als die Tasche an ihrem Platz war!

Leer. Einfach nur Leer.

Als ich einen Tag später nachmittags zu Hause alles auspackte stellte ich fest, dass die Fototasche komplett leer geräumt war. Einfach alles LEER!!

Das muss man sich mal vorstellen! man kommt aus dem Urlaub wieder, packt die Sachen aus und denkt sich nix Böses…nur um dann zu merken, das irgendein dummes, fieses Schwein am Flughafen in der Gepäckzone (zu der ja nur *Flughafenmitarbeiter* Zutritt haben) meine Kamera mit allem Zubehör geklaut hat. Aus der Tasche raus! Ein geplanter Raub, denn nur durch den Röntgenscanner konnte der Dieb wissen, dass tief auf dem Boden des Rucksacks die Kamera gut versteckt lag. Alle Urlaubsbilder weg, alle Erinnerungen, die tollen Sonnenuntergänge, der Strand, alle künstlerischen Fotos, alles…….weg. Auf Nimmerwiedersehen!

Ich war schockiert, fassungslos und wütend. Mich hat kein armer kleiner Straßenjunge in Chile beklaut, sondern ein Flughafenmitarbeiter aus dem Sicherheitsbereich. Das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen. Arrrghhhh !!!

Doch diese Fassungslosigkeit sollte sich noch steigern…man mag es kaum glauben. Von hier ein dickes „schönen Dank für NICHTS“ an die Allianz Versicherung, Airberlin und 1-2-fly. Warum dieses? Weil ich nie soviel Arroganz, Kaltschnäuzigkeit und Dummheit gegenüber dem Kunden von Seiten *deutscher Groß-Unternehmen* erwartet hätte. Gerade von Firmen, die wie Airberlin mit ihrem achso tollen Service werben! Davon aber im nächsten Blog-Eintrag!

*RIP*, geliebte Nikon. Ich hoffe, du bringst deinem neuen "Besitzer" das an Ärger ein, was ich mit dir an Freude haben durfte.